CEM : ici et maintenant !

Un nouveau sigle s’installe depuis quelques temps dans le ciel déjà constellé de la technologie. De l’anglais Consumer Experience Monitoring, on comprend qu’il y est question de contrôle, d’expérience et de consommateurs. Afin de sonder un peu plus loin ce dont il s’agit, un peu d’histoire s’avère nécessaire.

Aux grands débuts des réseaux mobile n’existait qu’un service : la voix. En ces temps glorieux, les opérateurs se préoccupaient déjà de la qualité du service qu’ils rendaient à leur clients (QoS/Quality of Service) ainsi que de la perception de la qualité que ceux-ci en avaient (QoE/Quality of Experience).

Initialement, les ingénieurs effectuaient des sondages sur le réseau en se référant à quelques indicateurs (RXLev et RXqual) permettant de modéliser relativement simplement la qualité de la communication. Cette méthode a été perfectionnée par l’utilisation d’algorithmes sophistiqués capables d’évaluer la qualité de réception de phrases simples et d’en définir un MOS (Mean Opinion Score, note de perception de la qualité de la voix) de la qualité de service.
A partir de la 2G, l’analyse a également pris en compte des KPI (Key Performance Indicators, Indicateurs clés de performance) que l’on a associés aux mesures précédentes pour plus de précision.
Pratiquement, on peut dire que la méthode a toujours été d’effectuer des sondages directement sur le réseau sans jamais investiguer le terminal même du client. Or, les réseaux sont fluctuants et ce qui se passe à tel moment à tel endroit du réseau ne peut être qu’une indication de la qualité dudit réseau à ce moment et cet endroit. On est loin de percevoir ce qui est la réalité d’une communication côté usager.

Avec l’arrivée et la montée en puissance des services Data (transport de données numériques), les choses se sont compliquées de façon exponentielle. En effet, il est encore plus difficile de contrôler la qualité de service sur tout la chaîne du réseau (Bout en bout/End to End) du fait de l’empilement des technologies (chez les opérateurs, il faut gérer la voix, le numérique, le wifi, les différents standards en même temps), de la montée en puissance du trafic et de l’hétérogénéité des sources susceptibles d’alimenter une même communication (fournisseurs de contenus, plateforme d’applications…externes à l’opérateur).

Dans ce contexte, les indicateurs réseaux ne suffisent plus !!! Plusieurs nouvelles pistes de contrôle ont été bien évidemment explorées, mais toutes se bornaient encore à interpréter les informations provenant du réseau seul ce qui ne pouvait qu’en limiter l’efficacité.

Depuis 2008, nous sommes quelques uns à avoir explorer une autre voie, plus directe et plus simple : si le réseau ne nous donnait pas une image fiable, il restait à interroger le terminal de l’utilisateur, pouvoir enregistrer ce qu’il nous livrerait et l’intégrer aux données réseaux disponibles.
Ainsi est née la méthode connue aujourd’hui sous le nom de CEM « Customer Experience Monitoring »

Evidemment, Le CEM ouvre des perspectives au delà des mesures mêmes qu’il permet. C’est un marché émergent sur lequel beaucoup d’acteurs se positionnent. D’un point de vue technique, j’ai toujours vu l’intérêt que ces éléments de CEM viennent compléter d’autres tests (Les Drive Tests par exemple) car ils donnent du sens aux mesures en les corrélant à l’activité même de l’usager et réduisent le volume de captures nécessaires à une vision cohérente de l’activité réseau.

Le World Congress Barcelone 2013 a sans doute marqué les grands débuts du CEM par l’annonce du partenariat de sociétés Anite/Nemo et V3D. Les deux sociétés projètent de collaborer pour intégrer le CEM (développé par V3D) dans les solutions du fabricant finlandais.

 

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